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    来源:大众日报 更新时间:2019-03-18

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    山东省内一家信息科技公司负责人苏先生,在为企业提供工商、财税、注册等服务过程中,需要经常登录政府网站查阅材料或网办业务。他告诉记者,现在政务信息化程度比较高,进步很大,但“程序员”思维很明显,查找、填写引导不够友好,新使用者很多弄不清楚。

    “‘程序员’思维就是以甲方的需求为最终导向,只要能搜集甲方所需要的资源、信息就行,是个收集系统,不是为用户设计的,不考虑如何让用户使用更方便?!彼障壬?。

    苏先生所说的相对抽象,“用户”在使用政务网站查询或办理业务时遇到的问题则更为具体、明了。

    记者查询了中国政府网“我为政府网站找错”栏目,截至目前,涉及山东的有千余条。这些纠错基本都有官方回复,大部分“反映属实”。目前显示的我省留言最早从2015年开始,而记者着重梳理的我省重点推动“一次办好”改革以来群众反映就有近600条。

    经记者分类分析,信息更新不及时、审核人不专业出“专业”错误、错别字、文件不规范或版本不更新、文件无法下载或上传、不易查找、改版或维护未及时告知、网上“踢皮球”等问题突出。

    涉“一次办好”改革的主要集中在数据未及时汇总上传、业务界面无办理流程、业务无配置信息,无法网办、登记咨询电话空号、表格名称内容不符等方面。

    虽然纠错留言官方回复“已处理”,但有些问题并未真正落实解决。比如,2018年10月份群众反映某地政务网“职工社会保险关系跨省跨市转移接续”业务介绍中无办理流程,也无咨询电话。当地很快回复:我们已对您反馈的问题进行了整改,并安排专门人员对网站类似问题进行排查。但记者查询,截至目前,相关页面仍没有清晰的办事流程。

    在该栏目纠错的不仅有普通群众,还有基层政府工作人员。有乡镇政府工作人员就反映某政府网站改版一年多,一应长期公开的文件始终在网站找不到,无法参考,相关工作难及时落实到位。

    山东师范大学公共管理学院教授娄树旺认为,随着相关改革推进,公众对电子政务功能效益的期望值不断提高,而政务网站全面建设投资及建设速度、功能全面等方面做得还不够,网办业务系统建设呈碎片化,未能实现全联全通。电子政务三个组成部分:一是政府部门内部电子化和网络化办公;二是政府部门之间通过计算机网络进行信息共享和实时通信;三是政府部门通过网络与民众之间进行双向信息交流。三部分中任一部分建设不到位,都会出现问题,使本应便捷的办事渠道变得不便捷,让办事群众感觉网办更不好办,且难以找到直接责任人咨询。

    山东大学政治学与公共管理学院副教授李广表示:“电子政务不是在政府管理中简单地应用信息技术,而是技术与管理的高度融合,并促使管理变革,向服务转变,政府从审批政府向服务政府转变。出现‘程序员’思维,本质上是某些部门没有理解电子政务本质,仍以传统管理思维看待政务信息化,看中的是‘管理’,而不是心念‘服务’?!?

    他认为,群众反映的问题有些是公务人员工作作风问题、网站设计缺陷问题,相对好解决,但网办业务无法办理等问题就比较严重了,原因在于有些部门只是简单地将传统政务流程信息化,并未伴随进行组织结构、管理制度、运作模式的变革。如此旧的弊端可能会抵消技术带来的优势,群众网上办事的负面体验可能会由互联网产生放大效应。另一个角度看,重视群众反馈能对优化服务起到促进作用。网上业务流程与部门管理实现真正融合,部门之间、部门内部责权分明,有具体的责任清单,网上办事被“踢皮球”落实不了的问题就有望解决。

    娄树旺认为,电子政务不是一个结果,而是个动态的过程,不可能一蹴而就,需要用系统工程的方法对政府管理流程不断改进和完善。解决上述问题,要在运用网站测试版与优化办事流程两方面相向而行,都要作出努力,不可偏废;要有辅助服务人员及时答疑;进一步提高工作人员业务素质;及时收集存在的问题,分清是设计上的问题还是办事流程上的问题,适时予以纠正。



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